Représentant du service à la clientèle - Customer Service Representative

Carrus Technologies est un fournisseur de premier plan de solutions ERP conçues spécifiquement pour l'industrie de l'aftermarket automobile. Ayant son siège social au Canada, Carrus dessert des distributeurs, détaillants et grossistes de pièces automobiles partout en Amérique du Nord, en les aidant à optimiser leurs opérations, à gérer leurs inventaires et à développer leurs activités grâce à une technologie moderne et adaptée à leur secteur.

Membre du portefeuille de Valsoft Corporation, Carrus allie l'agilité d'une entreprise logicielle spécialisée à la stabilité et aux ressources d'un groupe logiciel mondial. Notre équipe est passionnée par la réussite de ses clients et l'amélioration continue de l'expérience produit dans le secteur de l'aftermarket automobile.

À propos du poste
Carrus est à la recherche d'un(e) représentant(e) du service à la clientèle – Niveau 1 pour se joindre à notre équipe. Dans ce rôle, vous serez la première ligne de soutien pour nos clients, les aidant à tirer le meilleur parti de nos produits et services tout en assurant une expérience fluide et réactive à chaque point de contact.

Principales responsabilités

• Fournir de l'assistance, de l'information et du soutien aux clients concernant les produits ou services de l'entreprise
• Répondre aux demandes, résoudre les problèmes et assurer la satisfaction de la clientèle grâce à une communication efficace et à des compétences en résolution de problèmes
• Gérer les appels entrants, les courriels ou les demandes par clavardage
• Tenir des dossiers précis des interactions avec les clients
• Diriger les demandes non résolues vers les départements désignés pour une enquête plus approfondie (escalade)
• Contacter les clients pour répondre à leurs demandes ou pour les informer des résultats d'enquête, des solutions ou des correctifs prévus
• Effectuer des appels sortants périodiques afin de maintenir les relations avec la clientèle et de tenir à jour les informations des clients dans le CRM
• Obtenir et examiner toutes les informations pertinentes pour évaluer la validité des plaintes et déterminer les causes possibles et les solutions
• Effectuer des interventions de soutien à distance auprès des clients, couvrant à la fois les aspects matériels et logiciels des produits de l'entreprise
• Offrir de la formation aux clients sur les produits de l'entreprise
• Participer au processus d'intégration des nouveaux clients, y compris l'évaluation des besoins, la configuration des logiciels, la manipulation/l'importation de données, la formation et le soutien à l'intégration
• Analyser et mettre à jour les données des clients selon les demandes, via des scripts de base de données, l'importation/exportation de fichiers (Excel/CSV), des plateformes d'IA ou d'autres outils au besoin
• Autres tâches connexes

Compétences / Exigences

• Solides compétences en communication, empathie et capacité à naviguer dans les plateformes de service à la clientèle
• Solides compétences analytiques et de résolution de problèmes
• Grand souci du détail
• Souci de la satisfaction de la clientèle tout en gardant le contexte d'affaires en perspective
• Capacité à travailler dans des environnements de soutien à la clientèle à haute intensité et à gérer le sentiment d'urgence des clients
• Dynamique, proactif(ve) et fait preuve d'initiative
• Excellentes compétences organisationnelles, y compris un bon sens des priorités et une facilité d'adaptation au changement
• Parfaitement bilingue en anglais et en français, tant à l'oral qu'à l'écrit
• Excellentes compétences interpersonnelles et de communication, tant à l'interne qu'avec les clients
• Connaissance des principes comptables et/ou volonté d'apprendre ces compétences
• Connaissances en soutien informatique dans un environnement Windows et/ou volonté d'apprendre
• Capacité et volonté d'être présent(e) sur place chez les clients lors de formations et d'autres événements

Qualifications

• Diplôme d'études professionnelles en soutien informatique ou tout autre diplôme d'études secondaires ou collégiales équivalent
• Deux (2) ans d'expérience en service à la clientèle dans un centre d'appels et dans un rôle de soutien applicatif
• Expérience dans des rôles en contact avec la clientèle, comme la formation des utilisateurs
• Expérience en comptabilité, un atout
• Expérience dans l'utilisation d'outils d'IA pour la productivité et l'analyse, un atout
• Expérience dans l'industrie de l'après-vente automobile, un atout
• Expérience de participation à des projets d'intégration ou de mise en œuvre de logiciels, un atout

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Carrus Technologies is a leading provider of ERP software solutions purpose-built for the automotive aftermarket industry. Headquartered in Canada, Carrus serves automotive parts distributors, retailers, and wholesalers across North America, helping them streamline operations, manage inventory, and grow their businesses through modern, industry-specific technology.

As part of the Valsoft Corporation portfolio, Carrus combines the agility of a focused software company with the stability and resources of a global software group. The team is passionate about delivering exceptional client outcomes and continuously improving the product experience for the automotive aftermarket sector.

About the Role
Carrus is looking for a Customer Service Representative – Level 1 to join our team. In this role, you'll be the frontline of support for our customers, helping them get the most out of our products and services while ensuring a smooth, responsive experience at every touchpoint.

Main Responsibilities

• Provide assistance, information, and support to customers regarding the company's products or services
• Answer inquiries, resolve issues, and ensure customer satisfaction through effective communication and problem-solving
• Handle incoming calls, emails, or chat inquiries
• Maintain accurate records of customer interactions
• Refer unresolved customer requests to designated departments for further investigation (escalation)
• Contact customers to respond to requests or to notify them of investigation results, solutions, or planned corrections
• Perform periodic outbound calls to maintain client relationships and keep client information up to date in the CRM
• Obtain and examine relevant information to assess the validity of complaints and determine possible causes and resolutions
• Perform remote support interventions with clients, covering both hardware and software aspects of the company's products
• Provide training for customers on the company's products
• Participate in the new client onboarding process, including needs assessment, software configuration, data manipulation/import, training, and onboarding support
• Analyze and update client data as requested, via database scripts, file import/export (Excel/CSV), AI platforms, or other tools as required
• Other related tasks

Skills / Requirements

• Strong communication skills, empathy, and the ability to navigate customer service platforms
• Strong analytical and problem-solving skills
• Strong attention to detail
• Focus on customer satisfaction while keeping business context in perspective
• Ability to work in high-intensity client support environments and manage customer urgency
• Dynamic, proactive, and demonstrates initiative
• Excellent organizational skills, including a strong sense of priority management and adaptability to change
• Fluently bilingual in English and French, both spoken and written
• Excellent interpersonal and communication skills, both internally and with clients
• Knowledge of accounting principles and/or willingness to learn
• IT support knowledge in a Windows environment and/or willingness to learn
• Ability and willingness to be on-site at client locations during training and other events

Qualifications

• Professional education diploma in IT support, or an equivalent high school or college diploma
• Two (2) years of customer service experience in a call center and application support role
• Experience in client-facing roles such as user training
• Experience in accounting is an asset
• Experience using AI tools for productivity and analysis is an asset
• Experience in the automotive aftermarket industry is an asset
• Experience participating in software onboarding or implementation projects is an asset